Насколько необходимо присутствие клиента в ремзоне?

«Автомобиль - не роскошь, а средство передвижения!» - с таким лозунгом большинство автолюбителей приобретает автомобиль сегодня. Но вот когда дело доходит до обслуживания и, тем более, ремонта железного друга, автовладелец не может настолько просто относиться к собственному транспортному средству. Большая половина не в состоянии покинуть его, оставив на растерзание «бездушных» автомехаников. И вывести клиента из зоны ремонта в этом случае не так-то просто. Насколько необходимо присутствие клиента в ремзоне? Помогает он автослесарю или становится основным раздражителем? 

Как это ни странно, но при всей любви к клиенту большинство станций закрывают доступ в зону ремонта. Формальная причина такого подхода банально проста - требования техники безопасности. Однако в подавляющем большинстве случаев причины этим не ограничиваются, и запрет строится на стойком субъективном убеждении руководства станции, что клиенту в ремзоне не место: и мастера будет отвлекать, и личные связи заведет (потом потребует обслуживания у конкретного мастера), небось, и без чаевых не обойдется... В свою очередь, наученные горьким опытом клиенты (кому запчасти не те поставили, кому лишние услуги приписали) буквально "дуют на холодное": "Ах, вы не хотите меня пускать - значит, тем более вам не верю!"

Для удовлетворения желания клиента лицезреть ремонт собственного автомобиля станции предусматривают разнообразные варианты - от дополнительных помещений, зон отдыха и специальных смотровых комнат для клиентов, закладываемых при строительстве и планировке, до видеонаблюдения в онлайн-режиме. 

Что из себя представляет специальная комната для клиентов. Она расположена на втором этаже офисного здания, соединенного с производственным цехом. Одна из стен комнаты выполнена в виде обзорного окна, через которое видна вся зона ремонта. Уставшие от зрелища технологического процесса или не заинтересованные в нем клиенты могут отдохнуть на диване, листая журналы, или посмотреть телевизор. Впрочем, зайти в зону ремонта клиенту все-таки можно. Клиенты попадают в ремзону в зависимости от своего желания, но только в присутствии менеджера, в спецодежде и лишь на время диагностики. Остальные операции можно наблюдать из комнаты для клиентов. Присутствие возможно лишь в том случае, когда клиент документально снимает с сотрудников станции ответственность за все, что бы с ним ни произошло в цеху. Но зачастую даже непродолжительное присутствие клиентов в цеху превращается в сложности для автомехаников, так как они пытается активно участвовать в процессе ремонта, отвлекая мастера вопросами и замечаниями. 

Как видим, присутствие клиента в зоне ремонта на станциях технического обслуживания скорее исключение, чем правило.
Однако присутствие клиента в ремзоне имеет очень значительные плюсы. Во-первых, если у автомобиля есть неисправность, которая проявляется во время его разборки-дефектовки, то клиент видит неисправность своими глазами. В этом смысле с ним легче разговаривать и объяснить, что может произойти с автомобилем, если не устранить выявленную неисправность. Во-вторых, клиент видит, какие именно операции выполняются и каким образом. Поэтому у него не возникает вопросов относительно квалификации слесаря (а если они возникнут, то он сразу их решает). Если клиент необоснованно не удовлетворен процессом ремонта, то конфликт решается очень легко: клиента нужно выслушать и объяснить, что следует делать именно так, как предусматривает инструкция по эксплуатации и технология разборки-сборки, согласно которым происходит ремонт автомобиля. Если он с этим не согласен, то ему придется искать другую станцию. Так как конечный результат должен быть один: качественно произведенный ремонт. 

Наоборот, при отсутствии клиента во время ремонта автомобиля возникает много конфликтных ситуаций. Особенно относительно цены ремонта, подбор запчастей и материалов, которые использовались. Так, например, если детали были заменены без согласования с заказчиком и счет за ремонт оказался значительным, то он обязательно задаст вопрос: а почему столько? Благодаря присутствию клиента во время ремонта сглаживаются и сводятся к минимуму конфликтные ситуации. 

За рубежом проблема присутствия клиента в ремзоне стоит не так остро то ли ввиду доверия к исполнителям, то ли по причине большей обеспеченности владельцев транспортных средств. Хотя наличие клиентских зон на станциях предусмотрено, многие владельцы предпочитают оставить неисправный автомобиль на СТО и приехать по истечению срока ремонта, особенно если он продолжительный. 

Хотя большинство станций обеспокоены тем, как "извлечь" клиента из процесса ремонта, его присутствие на станции, особенно при постановке "диагноза" автомобиля, просто необходимо. Ведь кто как не владелец может наиболее четко и во всех подробностях описать поведение автомобиля в процессе эксплуатации, что с ним происходило до настоящего момента, какие неполадки имели место. Это сэкономит, между прочим, не только его деньги, но и время слесаря, которому такая информация поможет быстрее и полнее установить неисправность. Более того, убедившись в компетентности мастеров, клиент не только не будет вмешиваться в процесс ремонта на данном этапе, но и скорее всего станет постоянным, что для станции также немаловажно. Время ожидания клиента работники СТО могут использовать вполне безобидным способом и в собственных целях: "подбрасывая" информацию о новых автомобилях, запасных частях и сопутствующих товарах, страховании, предложениях СТО по наборам услуг, тюнингу, установке дополнительного оборудования, а также изучая мнение заказчиков об организации и качестве работы станции через анкетирование. Эта информация, а также наличие на СТО консультантов по соответствующим вопросам, магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров способствуют увеличению продаж товаров и услуг, а также закреплению клиентов.
Главное помнить: самое опасное - не любопытный, а брошенный клиент.

« назад